Proporcionar a melhor experiência e, assim, fidelizar o cliente talvez seja um dos maiores desafios para a maioria dos Nutris. O fator “uau”, segundo o autor do livro “O jeito Disney de encantar os clientes”, significa satisfazer as expectativas pré-concebidas dos clientes, mas também superá-las de maneira constante.
Os clientes estão à espera de experiências memoráveis, onde se sintam acolhidos e à vontade, e não de um simples atendimento nutricional. Um atendimento de qualidade e excelência requer atenção aos pequenos detalhes e análise da situação do ponto de vista do cliente. Quanto melhor for a experiência do cliente, mais você será mais lembrado(a) e indicado(a), como ocorre com diversas empresas.
Pensando nisso, você gostaria de ser atendido como atende os seus pacientes? O que você pode fazer para melhorar essa experiência?
É importante salientar que a experiência do cliente se inicia bem antes do atendimento propriamente dito. A experiência começa a partir do momento que o paciente entra em contato buscando saber mais sobre seu trabalho e os valores da consulta. Por isso, é importante estabelecer uma conexão forte nesse primeiro contato, a fim de envolver a pessoa e fazer com que ela concretize o agendamento e compareça na consulta.
Pré-consulta
Nesse sentido, o primeiro contato para o agendamento é um fator determinante para reter aquele cliente. Então, algumas estratégias podem ser aplicadas, como:
– Buscar saber o nome desse paciente e tratá-lo de uma forma mais humanizada, menos robotizada ou com textos prontos;
– Buscar entender de primeira o que esse cliente está buscando com o acompanhamento nutricional;
– Explicar de forma resumida como funciona o seu método de trabalho, o que o paciente pode esperar das suas consultas;
– Ao final, fornecer os valores e dar opções de datas para o agendamento.
No momento da consulta, é fundamental ter empatia e entender melhor o seu cliente, saber as angústias, os objetivos, os sentimentos e assim superar as expectativas durante todo o acompanhamento, pois não basta surpreender somente na hora da consulta.
A retenção do cliente requer a sua satisfação, mas essa satisfação é um alvo em constante movimento, isso compõe o enigma do atendimento proposto pelo autor Michael D. Eisner. Portanto, atender bem as pessoas que compram os nossos serviços ou produtos e estar em busca de sua satisfação é prioridade, caso contrário é arriscado perder esses clientes.
Prática clínica
Aplicando à prática clínica, é crucial entender os fatores externos ao seu paciente e que irão influenciar no tratamento. Entender o contexto social, cultural, econômico e demográfico em que o cliente está inserido. Além disso, entender o que o incomoda e seu principal objetivo com o acompanhamento nutricional. Esses fatores podem ser determinantes na melhor adesão do planejamento alimentar, no alcance dos resultados e na consequente fidelização desse paciente, pois assim ele irá perceber que você realmente se importa com ele. Nesse sentido, é fundamental a prática da escuta ativa, para que você consiga adequar o planejamento ao estilo de vida e hábitos que o seu paciente te relata.
O alcance do resultado desejado pelo cliente é um pilar fundamental para atingir a satisfação e conseguir fidelizar esse paciente. Além disso, um cliente satisfeito não só pelos resultados alcançados, mas pelo efeito “uau” da experiência como um todo, te auxiliará na captação de novos clientes por meio das indicações.
Ademais, o cuidado com o ambiente também é fundamental para a melhor experiência do seu cliente. Segundo o livro “O jeito Disney de encantar os clientes”, o cenário apresenta um papel crítico na percepção do encontro do cliente com a organização.
O autor define cenário como o ambiente em si, mas também os objetos que o compõem e os procedimentos que impactam na qualidade do ambiente. Ou seja, cuidar do seu local de trabalho, como o seu consultório próprio ou o espaço em que você trabalha, é crucial para garantir que o seu paciente se sinta bem e confortável.
O projeto e decoração do espaço, por exemplo, para que leve um pouco da sua personalidade, limpeza e organização do local e dos materiais, música ambiente, temperatura agradável, perfumar o ambiente são algumas medidas que podem ser adotadas para tornar o ambiente mais aconchegante.
Mas e se a consulta for online?
Não é porque a consulta é online que você não precisa investir no cenário! No ambiente online, o cenário envolve outros parâmetros que também precisam da sua atenção, afinal o cenário não significa apenas o local físico, mas também os processos que irão impactar na construção desse ambiente.
Paras as consultas online, é importante estar muito alerta à qualidade da internet e computador utilizados. Isso porque esses serão suas principais ferramentas de trabalho. Além disso, preparar o espaço em que você irá aparecer para o seu paciente também conta. Por isso:
– Invista em iluminação, podendo utilizar luminárias ou ring light para favorecer a luz do ambiente;
– Atenção ao fundo que aparece na câmera, garanta que esteja organizado, bonito e que transpareça a mesma ideia de acolhimento de um consultório presencial;
– Confira se o áudio e microfone estão funcionando bem, invista em microfones de qualidade para não impactar na experiência do cliente.
Pós-consulta
O momento pós-consulta também é um pilar de grande impacto na experiência do cliente. É importante manter a conexão com o paciente no pós consulta, por meio de um contato mais humanizado, dando suporte, tirando eventuais dúvidas e solicitando feedback sobre como está sendo a experiência como um todo e como está sendo seguir o planejamento no dia a dia. Por isso, estabeleça um horário do seu dia para manter esse contato com o seu cliente.
Disponibilize os principais meios de comunicação e os horários que o paciente poderá solicitar a sua ajuda, pergunte como está sendo a rotina, se está tudo certo com o planejamento, se é necessário realizar algum ajuste das refeições. Parece que não, mas esse suporte fará a diferença, o paciente se sentirá importante e fortalecerá a conexão de vocês.
É interessante estabelecer horário para responder as dúvidas no seu planejamento do dia, a fim de evitar grandes intervalos de resposta e surpreender o paciente. Além disso, estabelecer pequenas metas junto ao paciente, para que sejam superadas semanalmente, por exemplo, pode ser uma estratégia para manter o paciente engajado e alcançar os resultados mais rapidamente.
Resumindo, somente atender as expectativas do cliente não basta, superá-las é o que você precisa buscar e fazer disso o seu diferencial.
Referência:
- O jeito Disney de encantar os clientes: do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar. Disney Institute; [prefácio de Michael D. Eisner; tradução Cristina Yamagami]. – São Paulo : Saraiva, 2011.
